Klachtenregeling Oostwaard

 

Wanneer u ontevreden bent over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of over de hoogte van de declaratie wordt u verzocht uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw advocaat. Het kantoor behandelt een klacht volgens een procedure, die staat beschreven in de kantoorklachtenregeling (zie hierna). In overleg met u zal zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem getracht worden te vinden. Deze oplossing zal altijd schriftelijk aan u worden bevestigd. Binnen vier weken kunt u een schriftelijk reactie op uw klacht tegemoetzien. Mochten onverhoopt van deze termijn worden afgeweken, dan zult u daarvan tijdig op de hoogte worden gesteld, met vermelding van de reden en de termijn waarbinnen u een reactie kunt verwachten. Indien u een klacht heeft en dat laat weten, kunt u ervan verzekerd zijn dat gegronde klachten worden meegenomen in de evaluatie van het kantoorfunctioneren en wordt de uiterste best gedaan om een eventuele herhaling te voorkomen. 

 

Begripsomschrijving
1. Klacht - Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde en klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
2. Klager - De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

 

Toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Oostwaard en de cliënt.
  2. De behandelend advocaat van Oostwaard draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. training in het cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Oostwaard heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde rechter van de rechtbank Amsterdam.

 

Interne klachtenprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht besproken met de behandelend advocaat.
  2. Klager zal in de gelegenheid worden gesteld een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
  4. De klacht moet binnen vier weken na ontvangst van de klacht  worden afgehandeld of afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven, wordt met opgave van redenen binnen die termijn van vier weken aan de klager medegedeeld. 
  5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

 

Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. Bij de klachtbehandeling zal geheimhouding in acht worden genomen.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.Alle klachten worden intern geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.

 

Verantwoordelijkheden
Oostwaard is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

 

Analyse van de klachten

  1. De klacht wordt binnen Oostwaard geregistreerd met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. Oostwaard houdt intern verslag bij over de afhandeling van de klachten en evalueert intern de klachten ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.